4. Contexto de la organización

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La norma establece: "La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas."


Gráfico Plan Estratégico

El análisis FODA nos permite identificar lo que nos pudiera afectar de manera positiva o negativa.

FODA: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.

Gráfico tomado de https://tiempodenegocios.com/analisis-foda/

Las debilidades son riesgos --> insatisfacción del cliente. Toda debilidad debe estar gestionada como un riesgo.

Toda fortaleza debe estar gestionado con un proyecto.


Ejemplo:

FACTORES INTERNOS
Fortalezas:
Años de experiencia
Tecnología
Certificaciones
Un producto o servicio nuevo

Debilidades (Trabajo del día a día):
Tiempo de entrega
Falta de compromiso
Productos o servicios no diferenciados
Productos o servicios de mala calidad
Mala imagen

FACTORES EXTERNOS
Oportunidades:
Nuevos mercados
Un mercado desatendido por un competidor

Amenazas:
Guerra de precios
Nuevos competidores
Subida de impuestos



Como parte del contexto tenemos las partes interesadas

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La norma establece: "La organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes."


En la auditoria no se pide documentos, sino conversar y preguntar. ¿Cuál es su plan estratégico? ¿Qué factores pueden afectar su desempeño?


Ejemplo de partes interesadas:

1

Internas: empleados, socios o accionistas, etc.

Externas: Cliente, proveedor, entes de control, academia, gremios, etc.

2

Definir necesidades/requisitos. El requisito es expreso o explicito, debe estar tangible. ¿Qué es lo que quieren de su organización?

3

Expectativas. Es la expecttiva que la parte interesada tiene sobre al empresa.

1 Beneficiarios
2 Necesidades
3 Expectativas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Hay varios factores que pueden determinar el alcance:

• Un producto o servicio entra en el sistema.
• Análisis de producto o servicio que conviene certificar.
• Hay algún producto o servicio que se tenga que certificar para operar.
• Por exigencia del cliente.
• Decisión estratégica.

Debe especificar el producto o servicio y los límites, puede ser general o específico.

Nota:
El alcance es el primer documento de información documentada. En una auditoria es el primer documento que se podría pedir.

Alcance: Información documentada
               Productos/servicios
               Límite
               No aplicable

4.3 El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada.


El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.


Para establecer el alcance se habrá tomando en cuenta las cuestiones externas e internas. los requisitos de las partes interesadas pertinentes y los productos y servicios de la organización.